Contacter ZIPCOM : numéro de téléphone ouvert au public

ZIP-COM

GPMM chantiers gagnant-gagnant MCTB Golfe de Fos Environnement

Téléphone : 06.0896.3354

Listing des appels : sur Docs-Google

Objectifs du projet

Contexte

La concertation continue sur l’intégration territoriale mise en œuvre par le GPMM a permis de dégager plusieurs chantiers gagnants / gagnants dont l’idée est de construire ensemble pour que le territoire en retire tous les bénéfices.

Le projet de Numéro vert fait partie de ces chantiers. Son objectif est de remédier à l’absence d’un interlocuteur global vers lequel chacun (grand public) pourrait se tourner lorsqu'il remarque un dysfonctionnement.

Cet outil tout à fait compatible avec les idées de ‘médiation’ et de ‘concertation’ vers lesquelles le GPMM semble s’orienter est conforme aux attentes des territoires riverains, des habitants, des élus et des administrations concernées.

Les riverains ne dissocient pas les industriels, le GPMM et les services de l’Etat ; ils ne voient qu’une entité formant un tout et c’est pourquoi les observations qu’ils font et les réponses attendues ne concernent pas uniquement le GPMM mais bien l’ensemble des acteurs de la ZIP. C’est aussi la raison pour laquelle cet outil servira à l’ensemble des acteurs de la ZIP de Fos.

Dans le même état d’esprit, le Conseil Régional s’interroge sur ce qu’il peut faire pour une meilleure acceptabilité de l’industrie dans notre région.

La structure envisagée favorisera le dialogue entre les industriels et les populations, hors situations de crise, contribuant à changer l’image négative véhiculée actuellement. In fine la population acceptera mieux un environnement industriel dont elle connaîtra les mesures de protections mises en œuvre.

La démarche

Créer une structure accessible principalement par un numéro vert unique par lequel toutes les observations et questions sur la zone portuaire seront récoltées et traitées ; sorte de cahier de doléances notant le traitement effectué et la solution apportée ou le complément d'information demandé. Ce numéro vert sera adossé à un site Internet auquel pourra être adjoint un moyen supplémentaire d’information par SMS.

A noter que la structure se chargera de l’information et en aucun cas du traitement d’incidents.

Périmètres du projet

Périmètre géographique du projet

Le périmètre englobera une zone s’étendant du rond-point de Saint Gervais (Fos-sur-Mer) jusqu’au carrefour de la Fenouillère, puis partant sur la N569 pour englober les dépôts pétroliers de la Crau et revenir sur le giratoire du Ventillon, poursuivant jusqu’à la Fossette par la N568 puis par la D268 jusqu’au carrefour du Mât de Ricca. De là redescendre sur le giratoire des 3 ponts sur la RP535 en englobant Distriport, puis poursuivre vers le giratoire des Garrouyas (zone d’activité de Malebarge) pour rejoindre l’avenue de la Mer jusqu’aux bassins des Tellines et du Gloria (Port-Saint-Louis-du-Rhône) et plus généralement sur tout le domaine du GPMM, bassins Ouest, excepté Lavéra.

La segmentation du projet en deux étapes est envisageable : une première étape centrée sur la partie de la ZIP qui s’étend de Fos à Port Saint Louis par exemple, une seconde étape englobant aussi Lavera et Caronte, suite à la proposition de M. le sous-préfet Simon BABRE.

Nouvelle zone géographique (zone_numero_vert_03d.jpg) Modifiée au 04/02/2015

A noter qu'il faut différencier le périmètre géographique d'action de la structure, du périmètre de perception des dysfonctionnements par la population

- le périmètre d'action représente et englobe toutes les activités industrielles, portuaires et de logistique, plus communément appelées ZIP de Fos (en rose sur la carte).

- le périmètre de perception représente la zone d'où proviendront la plupart des appels (en vert sur la carte).

Périmètre de perception

Zone de perception englobant Port-Saint-Louis-du-Rhône, Fos-sur-Mer, Port de Bouc et Lavéra (Zone_de_perception_02.jpg) Modifiée au 04/02/2015

Fonctionnement

Missions confiées

Les missions confiées sont essentiellement tournées vers l’information et la communication. Elles concerneront, sans que cette liste soit limitative :

Tous les incidents ou dysfonctionnements perçus dans la zone, hors crise

L’information sur les risques technologiques

L’environnement (fumées, odeurs, pollutions, …)

Les transports (circulation ralentie, avis de travaux, infrastructures routières, …)

Les sirènes déclenchées

Les numéros utiles des secours et services de l’état

Les projets, aménagements ou développements en cours ou prévus sur la ZIP de Fos

Les mesures de protection de la biodiversité sur la zone, etc …

En dehors des informations et communications déjà reçues par la structure, les réponses écrites concernant des incidents dans l’enceinte d’un site industriel seront rédigées par l’industriel concerné puis transmises à la structure du numéro vert puis adressées aux demandeurs. De même concernant des travaux ou gênes de circulation sur les routes de la zone, les réponses seront rédigées par le GPMM transmises à la structure du numéro vert qui les adressera aux demandeurs. La structure du numéro vert est un relais entre les demandeurs et les personnes ou services concernés.

Dans la mesure du possible cette structure apportera toujours une réponse aux questions posées ou redirigera le demandeur vers un nouveau relais (numéro vert d’information spécifique à l’industriel, service du port, service de l’état, etc…)

Suivi

Une réunion annuelle sera organisée entre tous les intervenants afin de faire le point sur les demandes reçues et les réponses qui y ont été apportées. En cas d’évènement exceptionnel des réunions ad hoc seront organisées.

Un rapport trimestriel sera diffusé aux parties prenantes.

Contrôle et impartialité

Cette structure devra entretenir des relations étroites avec le GPMM, les services de l’Etat, les industriels et les élus locaux ; elle devra être impartiale et sera totalement indépendante de ceux-ci.

Les réponses apportées aux observations seront vérifiées à périodes fixes par les parties concernées (associations, communes, services de l’état, GPMM, industriels).

Évolution

Cette structure est mise en place localement et pourra être reproduite ou étendue en cas de succès.

La gestion des questions

Les appels entrants

Il y aura principalement 3 types d'interrogations

-        un évènement connu et répertorié

-        un évènement inconnu situé dans le passé

-        un évènement inconnu en cours

Seul le premier type permettra de donner une réponse immédiate, les deux autres amèneront des réponses décalées dans le temps.

Le second type entrainera un travail d’interrogation des services de l’état et des industriels avant d’informer le demandeur et d’enrichir la base de données.

Le troisième type est surement celui qui, quoique normalement exceptionnel, demandera le plus de moyens et d'énergie à la structure car il pourra générer un grand nombre d'appels.

Dans cette idée la structure devra identifier et lister tous les relais potentiels (industriels, services de l'État, services du Port, communes, etc...). Concernant la connaissance des incidents il sera demandé aux industriels de transmettre à la structure leur fiche GP (Gravité - Perception d'un incident).

Les questions écrites

Les moyens de fonctionnement à mettre en œuvre s’articuleront sur deux axes :

1. Réponses courriers personnalisés pour chaque demandeur qui se sera identifié (à noter que si la demande émane du site Internet la réponse se fera par courriel) :

Courrier 1) Votre demande a bien été prise en charge ….

Courrier 2) Voici la réponse à votre demande du …

2. Publication de toutes les demandes et réponses apportées (site Internet, FAQ, forum, …)

Ce modèle étant déjà mis en place et testé avec succès par la CNDP pour tous les débats publics.

Moyens de communication

Les populations riveraines et les utilisateurs de la ZIP seront informés de ce numéro vert par la mise en place de panneaux de 4 x 3 m aux entrées de la ZIP (en sortie de Port-Saint-Louis-du-Rhône, à la Fossette, aux entrées de Fos-sur-mer et sur les points d’information routiers du GPMM).

Parallèlement une communication sur les média habituelles sera mise en œuvre (radios et journaux locaux) et éventuellement une distribution dans les boîtes aux lettres.

Annexes

Exemple de traitements d’appels

Retours d’expérience sur la communication avec les riverains

Elengy a mise en place depuis 2006 un programme de visites de son terminal méthanier au Cavaou permettant à la population riveraine ou toute autre personne de visiter ses nouvelles installations. Ce programme a généré environ 6000 visites. Le terminal du Cavaou ouvre ses portes sur inscription à tout public une fois par mois. Les dates sont communiquées aux offices du tourisme et mairies des villes voisines (San Ouest Provence, CAPM) ainsi que sur le site internet d’Elengy.

Le service de M. ALIVON (Responsable des bassins Ouest – Département Sureté Défense du GPMM) traite des demandes très larges des utilisateurs de la zone :

circulation ralentie, embouteillages, sirène déclenchée, forte odeur de brulé dans un secteur défini, renseignements sur les zones soumises à autorisation d’accès et circulation, manifestations culturelles ou autres prévues dans la zone, avis de travaux, perspectives et projets de développement, parkings et service poids lourds, centre de secours, numéros utiles secours et institutions de l’état couvrant la zone en fonction du territoire compétent

La ville de Fos-sur-Mer a créé un numéro vert pour les Fosséens qui veulent prendre contact avec les services techniques de la mairie.

Le Cyprès dispose depuis 1992 d’un numéro vert qui diffuse une bande annonce d’information sur les risques technologiques, en général (0800.427.366).

Plusieurs industriels ont créé leurs propres numéros verts dans le but d’informer, par bande annonce, sur la situation particulière suite à un incident ou un accident ; ces numéros sont assez confidentiels et pas forcément destinés au public.

Airfobep concernant les mauvaises odeurs en région PACA a créé son numéro vert (0800.175.617)

2070 plaintes en 2009 (source http://www.airfobep.org/docs/bilan_2009-br.pdf )

1800 plaintes en 2010 (source http://www.airfobep.org/docs/2010_bilan_sro_extrait_du_bilan_d’activite.pdf )

Plus largement et à l’étude, les porteurs du projet ‘Provence Grand Large’ (NENUPHAR - éoliennes flottantes à Fos-sur-Mer et Port-Saint-Louis-du-Rhône) envisagent de créer un lieu d’accueil pour communiquer avec les riverains sur leur technologie.

À noter que les numéros de téléphone des structures ci-dessus sont la plupart du temps inconnus ou inaccessibles au grand public et ne traitent que d’un type de problème à la fois.

Les invités sur le projet